CRM-система — программа, которая хранят данные о клиентах и управляет этой информацией. Придумали её для продаж, но со временем CRM-решения стали использовать в разных сферах. В том числе в жилищно-коммунальном хозяйстве. Управляющим компаниям система помогает отслеживать действия жителей, контролировать их начисления и платежи за ЖКУ, рассылать оповещения и предлагать платные услуги. Рынок предлагает десятки CRM для ЖКХ. От того, что выберет УК, зависит её дальнейшая работа. В статье рассказываем, зачем управляющей компании CRM и как выбрать программу.
Для чего автоматизировать ЖКХ
Управляющей компании важно качественно управлять жилфондом. Сделать это сложнее, если в УК нет системы цифровых инструментов: сотрудникам приходится работать в нескольких программах или записывать всё вручную. Это приводит к тому, что заявки теряются или дублируются, сроки их выполнения не соблюдаются, а искать нужную информацию приходится в нескольких источниках, что отнимает много времени.
В итоге жители недовольны работой своей обслуживающей организации, начинают хуже оплачивать коммуналку и жаловаться в Госжилинспекцию.
Чтобы избежать таких проблем, УК нужно автоматизировать рутинные процессы — это позволит повысить продуктивность, снизить издержки и увеличить прибыль. При этом управляющая компания сможет перенаправить ресурсы на те направления, где не обойтись без ручного труда.
Внедрение CRM позволит управляющей компании:
-
Качественно выполнять заявки жителей. Обращения оператор зарегистрирует в электронном журнале — в нём легко отследить сроки, чтобы выполнить заявку вовремя.
-
Экономить время и избегать ошибок в работе. Диспетчерам не придётся заходить в разные программы или держать в голове множество данных.
-
Сократить размер дебиторской задолженности. CRM поможет бороться с неплатежами, которые часто копятся из-за забывчивости собственников.
-
Вовремя оповещать жителей. С помощью современных решений УК всегда быстро сообщит об отключениях, ремонте или общем собрании собственников.
-
Эффективнее продавать дополнительные услуги. Когда у УК есть вся информация о жителях, она лучше понимает их потребности и может сделать актуальные предложения.
Обслуживающая организация может внедрить CRM, которая закроет одно или несколько ключевых направлений в работе. Например, для регистрации заявок и планирования работы сотрудников. А для рассылки сообщений жителям и приём показаний счётчиков использовать другие сервисы. Но оптимальнее будет внедрить одну CRM для ЖКХ, в которой есть все инструменты и опции.
Что должна уметь делать CRM-система для управляющей организации
Главная задача CRM — оптимизировать взаимодействие управляющей компании и жителей, повысить прозрачность и качество работы обслуживающей организации. Для этого программа в сфере ЖКХ должна уметь:
-
Хранить информацию об обращениях жителей. В CRM-системе УК может регистрировать заявки, быстро находить их по нескольким параметрам, отслеживать изменение статуса и прикреплять файлы с аудио и фото.
-
Автоматически передавать заявку жителя исполнителю. Система отправит исполнителю информацию о заявке в мобильное приложение, а затем напомнит о сроках выполнения.
-
Коммуницировать с жителями. В CRM-системе сотрудники УК могут создавать и публиковать документы, новости и объявления для собственников, а также рассылать СМС и пуш-уведомления. Житель всегда будет в курсе последних новостей и не пропустит дату передачи показаний счётчиков или отключения горячей воды.
-
Снижать дебиторскую задолженность. Управляющая компания может настроить CRM так, чтобы жители получали пуш-уведомления с напоминанием о дате платежа за ЖКУ. Иногда собственники не оплачивают коммуналку вовремя, потому что забывают о дате платежа. Система отследит неплательщиков и напомнит им о необходимости оплаты ЖКУ и возможных последствиях задолженности. Чем управляющей компании грозит дебиторская задолженность, мы рассказывали в отдельной статье.
-
Принимать и хранить показания приборов учёта. Жители могут отправить данные счётчиков в мобильном приложении или личном кабинете на сайте. Точные показания помогут УК сделать корректные начисления за потреблённые ресурсы — это снизит количество перерасчётов для жителей.
-
Управлять дополнительными услугами. В CRM-системе УК может создавать и наполнять каталог платных услуг, редактировать предложения для жителей, выделять услуги, которые нужно дополнительно продвинуть.
Как выбрать CRM и не пожалеть об этом
От того, какую CRM для ЖКХ внедрит управляющая компания, зависят её взаимоотношения с жителями. Чтобы система стала помощником, а не новой головной болью, выбирать CRM стоит тщательно. Для этого мы рекомендуем обратить внимание на следующие факторы.
-
Возможности сервиса. На что способна CRM-система и как её внедрение поможет УК — ответы на эти вопросы можно найти на сайте разработчиков. В своих блогах они подробно рассказывают о функциональности продукта и как эффективно использовать его возможности. При выборе системы обратите внимание на то, как часто разработчики выпускают обновления и насколько они актуальны для управляющих компаний.
-
Стоимость. Эффективная CRM-система не обязательно должна быть дорогой, а вот в самой дешёвой, скорее всего, не будет всех необходимых опций. Важно обратить внимание на соотношение цены и возможностей сервиса, которые будут оптимальными для вашей УК.
-
Отзывы клиентов. Они помогут понять, насколько УК довольны внедрением CRM-системы. Для этого можно изучить кейсы обслуживающих организаций, которые работают с программой, а также почитать отзывы на сторонних сервисах.
Почему управляющие компании выбирают Диспетчер 24
К сервису по автоматизации у УК есть два главных требования:
-
Он должен закрывать основные задачи по взаимодействию с жителями. Бессмысленно подключать программу для ЖКХ, которая будет решать проблемы точечно. Например, только принимать заявки жителей, но не передавать их в работу.
-
Возможности CRM-системы должны учитывать все потребности УК. Так, управляющей компании уже недостаточно просто создавать и отправлять пуш-уведомления жителям. Для эффективной коммуникации нужны дополнительные настройки — например, таргетинг новостей по отдельным ЖК или автопостинг оповещений в мессенджеры.
Все эти задачи решает сервис Диспетчер 24. Он автоматизирует рутинные процессы по взаимодействию с жителями и повышает качество коммуникации. CRM работает в связке с мобильным приложением жителя и личным кабинетом в веб-версии, а также приложением исполнителя. В CRM-системе Диспетчер 24 обслуживающая организация видит:
-
Заявки от жителя. В системе можно отследить все обращения, которые оставлял житель. Подробности по каждой заявке можно посмотреть в электронном журнале. В нём зафиксировано, когда житель обратился в управляющую компанию, по какому поводу, кто был назначен исполнителем по данной задаче. Также к заявке прикреплены запись телефонного разговора оператора с жителем и исполнителем, фотографии заявителя и сотрудника УК.
-
Статистику по обращениям. Наглядная аналитика поможет УК понять, сколько заявок приняли диспетчеры, в какие сроки они были выполнены, каких обращений было больше всего, как они распределялись между исполнителями и какие оценки за заявки поставили жители. Анализ данных позволит оценить качество работы обслуживающей организации и увидеть её слабые и сильные места.
-
Информацию о платежах. В CRM-системе отображаются данные о всех оплатах за ЖКУ и дополнительных услугах. Если у жителя появился долг, CRM автоматически отправит ему оповещение с напоминанием об оплате.
-
Показания приборов учёта. Цифры, которые житель передавал в личном кабинете в мобильном приложении или браузере фиксируются в системе. Их всегда можно посмотреть, если возникли вопросы по корректности начисления.
Одно из преимуществ CRM-системы Диспетчер 24 — это возможность управлять вниманием жителей и получать дополнительный доход. Сделать это можно с помощью следующих инструментов.
-
УК может настроить новостную ленту, которую житель увидит в мобильном приложении или личном кабинете в браузере. Вся информация будет сгруппирована в отдельные категории, которые отвечают потребностям УК. Например, «Платные услуги» или «Услуги партнеров». Это позволит привлечь внимание жителей к определенной новости.
-
Для продвижения платных услуг, в сервис должны быть встроены специальные инструменты, например карусели услуг и баннеров или инструмент «Скидка».
Если вы ещё не автоматизировали взаимодействие с жителями, оставьте заявку на демонстрацию возможностей сервиса Диспетчер 24.