Ещё 20 лет назад жители домов звонили в свою жилищно-эксплуатационную контору (ЖЭК) при любой необходимости. Аварийно-диспетчерская служба принимала заявку, передавала её на исполнение, и так решалась проблема.

ЖЭК как государственная структура больше не существует, хотя многие по старой памяти так называют свои обслуживающие организации. Но звонки остались — только теперь звонят в диспетчерскую УК. 

Однако сейчас есть другая возможность принять заявку. Это удобнее жителям м экономит усилия и деньги для самой УК. В статье расскажем подробнее.

Способы связи с аварийно-диспетчерской службой

При необходимости житель может связаться с диспетчерской службой несколькими способами: 

  • Позвонить по телефону АДС кажется самым простым способом, но только если знать номер АДС и он не занят. 

  • Оставить голосовое сообщение на автоответчик — при условии, что УК предоставляет такую возможность и у неё достаточно операторов, чтобы разбирать оставленные заявки. 

  • Сообщить по прямой связи через кабину лифта — подойдёт не для всех домов. 

  • Сообщить лично в УК. Этот способ подойдёт, когда офис находится рядом с домом. В противном случае не все захотят тратить время на посещение УК, режим работы офиса не всегда удобен. А если житель всё-таки придёт в управляющую компанию, ему ещё нужно разобраться, к кому подойти. При этом загруженным сотрудникам УК не хватает времени, чтобы принять жителей, а постоянные посетители отвлекают от основных обязанностей. 

  • Направить электронное письмо в АДС — этот способ точно не подойдёт для аварийных заявок. 

  • Связаться с УК через сайт — если жители знают его адрес и там есть форма для обращения. 

  • Сообщить о проблеме через мобильное приложение УК, если оно есть. 

Закон обязывает компанию выполнять заявки жителей в определённые сроки. Если УК их нарушает или вовсе не принимает обращение, собственники могут пожаловаться в жилищную инспекцию. Для УК это чревато проверками и штрафами, а в худшем случае — отзывом лицензии. 

Чтобы не забыть, сколько времени отведено на устранение проблемы, подготовили для вас памятку по срокам ответа УК — её можно распечатать и облегчить себе работу. 

Как жителю и самой УК отследить заявку в АДС

Диспетчерская служба принимает заявку собственника так:

  1. Оператор выясняет причину обращения, регистрирует заявку в специальном журнале и сообщает её сроки и номер заявителю, чтобы тот мог отследить ход работ.

  2. Диспетчер оставляет план действий, по необходимости обращается в другие службы, например, РСО.

  3. Передаёт заявку исполнителю. 

Всю информацию по обращению оператор должен занести в журнал учёта заявок. В статье «Заявки жителей в ЖКХ: как управляющей компании вести их учёт» мы подробно рассмотрели работу УК с обращением в бумажном и электронном журналах. 

Бумажный журнал учёта подойдёт для небольших ТСЖ и УК. В них жители реже звонят в диспетчерскую, а операторам проще держать в голове рабочий график сотрудников, чтобы правильно отдать заявку в работу. В больших УК предпочтительнее будет электронный журнал. В него оперативно заносят всю информацию по заявкам и можно в любой момент увидеть, как идёт работа. Житель будет звонить в УК самостоятельно, чтобы узнать, что с его заявкой.  

По закону обслуживающая организация должна принимать заявки собственников 24/7. Чтобы это соблюсти, у УК должны быть как минимум четыре диспетчера, работающих посменно. Но в реальности не каждая компания позволит себе содержать такое количество диспетчеров — фонд оплаты труда с учетом налогов, скорее всего, превысит 200 тысяч рублей. Для УК на три-четыре дома это накладно. А оставлять заявки без ответа тоже нельзя — будут жалобы. 

Складывается ситуация: телефон в диспетчерской УК есть, но не хватает людей, чтобы обеспечить бесперебойную работу с заявками. 

Как организовать приём заявок в современной управляющей организации

По законодательству УК не могут работать без диспетчерской службы. Но чтобы принимать заявки жителей без проблем, стоит выбирать современные цифровые инструменты. 

Таким решением может стать контакт-центр на аутсорсе от Диспетчер 24. Удалённые операторы круглосуточно отвечают на звонки от жителей, в электронном журнале фиксируют заявки и передают исполнителям. 

Дополнительно операторы контакт-центра контролируют выполнение заявок: связываются с исполнителем и уточняют информацию о ходе работы. Когда исполнитель закончил работу, житель об этом узнает. Например, в тарифе «Оптимальный» оператор позвонит, чтобы уточнить, может ли закрыть заявку, а на  тарифах «Все включено» и «Все включено +»  ещё и предложит оценить качество работы. 

Кроме контакт-центра в экосистему Диспетчер 24 входит: 

  • мобильное приложение сотрудника УК для работы с заявками;

  • приложение и веб-кабинет жителя для создания заявок, получения уведомлений, оплаты квитанций;

  • программная платформа для оповещений и оценки работы; 

  • маркетплейс бытовых услуг для выбора и заказа платных услуг, например, мойки окон;

  • интеграция с системами умного здания для дистанционного управления доступом к дому. 

Диспетчер 24 помогает управляющим компаниями с отработкой аварийных заявок. Например, житель звонит и сообщает об аварии в своём доме. На её устранение отводится полчаса. Наш оператор вовремя примет и обработает заявку. Ведь до этого мы с клиентами проводим работу: обсуждаем каждую причину обращения и назначаем время для реагирования операторов по ним. 

Аутсорсинговый контакт-центр и программное обеспечение для УК — это чаще дешевле, чем справляться собственными силами. Нашим клиентам-управляющим компаниям удаётся сэкономить от 200 тысяч до 2 миллионов рублей в год благодаря автоматизации и гибкости системы Диспетчер 24. Подробнее об этом рассказываем в кейсах наших клиентов.

Если вы хотите наладить работу с заявками в своей управляющей компании — обращайтесь к нам за консультацией и подбором индивидуального решения.